Бывает, что их задерживают

Flight delayed

Самолеты призваны летать как часы. Их расписание рассчитано до минуты, они «завязаны» на пересадки, деловые встречи и даже судьбы, если верить киносценаристам. Но случается так, что рейс задерживают или переносят. Мало того, последнее время по экономическим и политическим причинам приостанавливают работу на направлениях авиакомпании. Нужно знать свои права и обязанности.

«Я очень часто летаю и знаю, что покупка билета и своевременное прибытие в аэропорт — только половина начатого дела. Случается, подводит погода или рейс задерживают по другим причинам. Как сотрудник туркомпании знаю теорию — как должна себя вести авиакомпания. У нее на этот случай есть свод правил. А пассажиру не нужно суетиться. Надо четко отстаивать свои права. Желательно иметь контакты представителя авиакомпании, стараться получать информацию из его уст, а не из слухов в очереди», — говорит менеджер по туризму Анна Тереверко из Киева.

Действительно, есть четкий набор правил, которых придерживаются все авиакомпании. Если рейс задержали на 2 часа, пассажир может за счет авиакомпании сделать два телефонных звонка или отправить сообщение по электронной почте. Кроме этого, авиакомпания должна обеспечить всех пассажиров прохладительными напитками. Через 4 часа задержки — покормить. Пассажиры с детьми до 7 лет могут устроиться в комнату матери и ребенка. Если задержка составляет 8 и более часов, авиакомпания размещает своих пассажиров в гостинице, она же обеспечивает трансфер и хранение вещей в камере хранения.

В случае, если пассажир потерпел моральные и материальные убытки от задержки рейса, ему полагается материальная компенсация. Но она возможна только в тогда, если задержка рейса произошла по вине авиакомпании. А это очень нетипичный случай.

Кто виноват?
Представитель авиакомпании KLM-Air France в аэропорту Борисполь Анна Бойчук отмечает: «В осенне-зимний период причиной нарушения графика вылетов нашей авиакомпании, да и других тоже, становится погода — случаются туманы, снегопады. Также бывают ограничения по пролету территории. Иногда команде техников требуется дополнительное время, чтобы убедиться, что все устройства в полном порядке».

Все перечисленные причины считаются объективными, то есть в этих случаях вины авиакомпании нет.

В любом случае авиакомпания заботится о людях, ожидания которых нарушены.

«Первым делом мы доносим информацию до пассажиров. И дальше следуем общим правилам: обеспечить водой, едой и, если задержка длительная, — гостиницей. Если у пассажира неотложные проблемы, мы подключаемся к их решению. Оцениваем ситуацию, оптимальные варианты выхода из нее. Если есть возможность улететь с другой авиакомпанией — перебронируем билет. Сложные ситуации помогает решать coll-центр авиакомпании. Важен индивидуальный подход. Например, кто-то, пропустив важное мероприятие, принимает решение не лететь, и мы возвращаем деньги. Кому-то важно добраться до цели побыстрее, и мы ищем способы осуществить эти планы. Но в принципе, длительные задержки случаются редко», — говорит Анна Бойчук.

«За кадром» конкуренции разные авиакомпании проявляют солидарность в том, что пассажира нельзя бросать в беде. Часто конкуренты подставляют свой борт пассажирам, у которых произошла задержка рейса.

Алла Берест, представитель авиакомпании Air Arabia, считает задержку рейса штатной ситуацией. «Если у нас сбой графика, включаются те же правила, что у всех авиакомпаний. Если рейс задерживают на 4 часа и более, ищем варианты, как помочь пассажирам. А также предлагаем полный возврат суммы за покупку билета, если пассажир отказывается лететь».

Пострадавшим от задержки рейса пассажирам стоит быть предусмотрительными: попросить сделать отметку о задержке на авиабилете, сохранить посадочный талон. На всякий случай стоит собирать чеки за напитки и еду в аэропорту, квитанции из отеля или такси. Кто знает, возможно, предстоит разбирательство, а без документов оно не имеет смысла. Госавиаслужба Украины дает справку: «Если задержка составляет хотя бы 5 часов — пассажир должен получить возмещение стоимости билета (его части), изменение маршрута при соответствующих транспортных условиях до конечного пункта назначения, при первой возможности или в другое время, по желанию пассажира и при наличии свободных мест».

Застряли в Европе?
В случае задержки рейса в аэропорту Евросоюза права пассажира регулируются Постановлением Европейского парламента и Совета ЕС №261/2004. Они обещают серьезные компенсации за задержку рейса, но в случае, если вина авиакомпании будет доказана. Пассажира не бросают в беде. Но опять-таки, стремясь к цели своего перелета, будьте готовы ко всему. «Иногда пассажиры, получив билет, сразу представляют себя в аэропорту назначения, где их уже встречают. Но в полете, особенно с пересадками, случается разное. Поэтому нужно заранее позаботиться о том, чтобы была мобильная связь. Не помешает ноутбук — следить за объявлениями а/к в соцсетях. Если вы не продвинутый путешественник, а перелет сложный, разными авиалиниями, покупайте билет в агентстве, куда можно позвонить и попросить о выручке — перебронировать билет, поискать альтернативные варианты перелета», — советует авиаменеджер Мария Нечай.

Разобраться в «возвратных» хитросплетениях авиакомпаний непросто. Например, вернуть стоимость билетов «туда-обратно» можно в случае, если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip (оба билета на одном бланке). Недаром нам всегда желают удачного полета: удача состоит из многих факторов, один из которых — соблюдение графика перелета.

Что такое «вина авиакомпании»
Рейс отменен или задержан из-за того что:
• не выгоден для авиакомпании;
• экипаж не готов к вылету;
• произошел овербукинг (билетов продано больше, чем мест в самолете);
• случились обстоятельства непреодолимой силы.

Что такое «не по вине авиакомпании»
• Погода, стихия;
• ограничение на направлениях;
• забастовка персонала;
• неисправность самолета;
• военные действия и т.д.